國務(wù)院辦公廳關(guān)于依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺建立政務(wù)服務(wù)效能提升常態(tài)化工作機制的意見

國辦發(fā)〔2023〕29號

各省、自治區(qū)、直轄市人民政府，國務(wù)院各部委、各直屬機構(gòu)：

近年來，國務(wù)院辦公廳會同各地區(qū)各有關(guān)部門，深入貫徹習近平總書記關(guān)于網(wǎng)絡(luò)強國的重要思想，認真落實黨中央、國務(wù)院決策部署，依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺不斷提升政務(wù)服務(wù)效能，“一網(wǎng)通辦”能力顯著增強，為創(chuàng)新政府治理、優(yōu)化營商環(huán)境提供了有力支撐。但聚焦企業(yè)和群眾所思所盼，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)從“能辦”向“好辦”轉(zhuǎn)變?nèi)匀幻媾R制度規(guī)范不夠健全、業(yè)務(wù)辦理不夠便捷、平臺支撐能力不足等問題，需加大力度持續(xù)推進和迭代創(chuàng)新，不斷提升企業(yè)和群眾的獲得感和滿意度。為系統(tǒng)總結(jié)政務(wù)服務(wù)效能提升“雙十百千”工程經(jīng)驗，全面鞏固實踐成果，圍繞為民辦實事、惠企優(yōu)服務(wù)、“高效辦成一件事”，提高創(chuàng)造性執(zhí)行效能，經(jīng)國務(wù)院同意，現(xiàn)就依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺建立政務(wù)服務(wù)效能提升常態(tài)化工作機制提出以下意見。

一、聚焦急難愁盼，建立健全辦事堵點發(fā)現(xiàn)解決機制

（一）暢通渠道，健全辦事堵點主動發(fā)現(xiàn)機制。加強全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺投訴建議體系與“好差評”體系、12345政務(wù)服務(wù)便民熱線、線上線下“辦不成事”反映窗口、媒體機構(gòu)留言板、領(lǐng)導(dǎo)信箱等渠道的對接聯(lián)動，打造央地協(xié)同、部門聯(lián)動、便捷高效的政務(wù)服務(wù)“總客服”，暢通堵點問題直達反饋通道。各地區(qū)各有關(guān)部門要多措并舉強化與企業(yè)和群眾的常態(tài)化溝通互動，主動發(fā)現(xiàn)辦事堵點，及時掌握企業(yè)和群眾辦事中的急難愁盼問題。加強一體化政務(wù)服務(wù)工作聯(lián)系和創(chuàng)新示范，建立全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)應(yīng)用基層聯(lián)系點，注重發(fā)揮市縣級平臺在直接聯(lián)系和服務(wù)群眾中的作用。

（二）接訴即辦，健全辦事堵點高效解決機制。針對企業(yè)和群眾反映的政務(wù)服務(wù)辦事堵點，各地區(qū)各有關(guān)部門應(yīng)建立健全快速響應(yīng)、限時整改、監(jiān)督反饋的管理模式，實現(xiàn)受理、轉(zhuǎn)辦、辦理、反饋、辦結(jié)等全流程閉環(huán)管理。針對企業(yè)和群眾普遍關(guān)注、反映強烈、反復(fù)出現(xiàn)，涉及責任不明或職責交叉等問題，通過建立專門臺賬、專班負責、聯(lián)席會議等方式，強化跨部門、跨層級集中會商、協(xié)同辦理，推動清單管理、責任到人、限時辦結(jié)。建立完善解決辦事堵點辦結(jié)回訪、“回頭看”核查等工作制度，確保堵點問題真正解決到位。

（三）趨勢感知，健全堵點數(shù)據(jù)分析應(yīng)用機制。各地區(qū)各有關(guān)部門要加強針對辦事堵點的數(shù)據(jù)分析研究，查找政務(wù)服務(wù)優(yōu)化、效能提升的薄弱環(huán)節(jié)，對苗頭性、典型性、集中性問題提前研判，推動破解問題的關(guān)口前移，為優(yōu)化流程、創(chuàng)新服務(wù)等提供參考，實現(xiàn)通過解決一個訴求帶動破解一類問題、優(yōu)化一類服務(wù)，不斷推動解決發(fā)展所需、改革所急、基層所盼、民心所向的難點堵點問題，以民生“小切口”撬動政務(wù)服務(wù)能力“大提升”。

二、強化好辦易辦，建立健全服務(wù)體驗優(yōu)化機制

（四）建立高頻服務(wù)清單管理、閉環(huán)優(yōu)化機制。國務(wù)院各有關(guān)部門要聚焦與企業(yè)和群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的高頻政務(wù)服務(wù)事項，加強各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的工作統(tǒng)籌，逐步實現(xiàn)服務(wù)名稱、服務(wù)內(nèi)容等基本要素統(tǒng)一。各地區(qū)各有關(guān)部門要按照成熟一批、發(fā)布一批的工作原則，依托政務(wù)服務(wù)平臺實現(xiàn)高頻服務(wù)清單動態(tài)管理并定期發(fā)布。對于納入高頻服務(wù)清單的政務(wù)服務(wù)及便民服務(wù)，要組織專業(yè)機構(gòu)、用戶代表等開展測試使用并反饋優(yōu)化意見，形成清單發(fā)布、應(yīng)用建設(shè)、使用反饋、服務(wù)優(yōu)化的閉環(huán)，切實將企業(yè)和群眾經(jīng)常使用的高頻服務(wù)打造成為“好用”、“愛用”的精品服務(wù)。各地區(qū)各有關(guān)部門要探索開展“我陪群眾走流程”、“政務(wù)服務(wù)體驗員”等工作，邀請企業(yè)和群眾體驗政務(wù)服務(wù)，鼓勵政務(wù)服務(wù)部門負責同志走進政務(wù)大廳、登錄辦事平臺，看政策“懂不懂”、流程“通不通”、服務(wù)“優(yōu)不優(yōu)”、體驗“好不好”，推動服務(wù)流程優(yōu)化、體驗提升。圍繞“高效辦成一件事”加強協(xié)同配合，依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺持續(xù)推動更多跨部門、跨層級“一件事一次辦”，擴大“跨省通辦”、“區(qū)域通辦”范圍，實現(xiàn)更多服務(wù)異地能辦、就近可辦。鼓勵推廣延時、錯峰、“周末不打烊”等服務(wù)模式，滿足群眾差異化辦事需求。

（五）強化新技術(shù)應(yīng)用賦能機制。依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺，探索利用大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等新技術(shù)，分析預(yù)判企業(yè)和群眾辦事需求，通過智能問答、智能預(yù)審、智能導(dǎo)辦等方式，建設(shè)企業(yè)服務(wù)空間和個人服務(wù)空間，提供智能化、個性化、精準化服務(wù)，推動惠企利民政策和服務(wù)“免申即享、直達直享、快享快辦”。以政務(wù)服務(wù)碼為載體，推進各類卡、碼、證承載的數(shù)據(jù)互通和服務(wù)融合，以“碼上辦”推動服務(wù)“馬上辦”。持續(xù)梳理標準化、可復(fù)制、可推廣的新技術(shù)應(yīng)用，加強創(chuàng)新應(yīng)用快速復(fù)用推廣，及時對新技術(shù)賦能的效果、安全性等進行評估，降低新技術(shù)應(yīng)用成本。

（六）完善經(jīng)驗推廣和服務(wù)宣傳機制。加強政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新先進經(jīng)驗做法總結(jié)，建立經(jīng)驗推廣常態(tài)化機制，選取一批在開展政務(wù)服務(wù)效能提升“雙十百千”工程中形成的典型經(jīng)驗做法和有效制度機制在全國范圍內(nèi)復(fù)制推廣（清單見附件），發(fā)揮創(chuàng)新示范作用，推動實現(xiàn)“一地創(chuàng)新、多地復(fù)用”。建設(shè)數(shù)字化創(chuàng)新應(yīng)用案例庫和應(yīng)用推廣中心，對地方和部門服務(wù)優(yōu)化的先進經(jīng)驗和典型案例進行推廣和共享應(yīng)用。完善全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺服務(wù)宣傳推廣矩陣，多樣化展示和推廣“一網(wǎng)通辦”服務(wù)應(yīng)用，便利企業(yè)和群眾了解和獲取政務(wù)服務(wù)應(yīng)用。

三、加強協(xié)同聯(lián)動，建立健全平臺支撐能力提升機制

（七）強化政務(wù)服務(wù)渠道統(tǒng)籌和線上線下協(xié)同服務(wù)機制，更好發(fā)揮公共入口作用。強化網(wǎng)上辦事入口統(tǒng)籌管理和一體化服務(wù)，各地區(qū)各有關(guān)部門要依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺統(tǒng)一提供政務(wù)服務(wù)，推動涉及企業(yè)和群眾辦事的平臺、網(wǎng)站、移動端等向各級政務(wù)服務(wù)平臺整合。深化政務(wù)服務(wù)線上線下一體化，統(tǒng)籌線上線下政務(wù)服務(wù)資源，逐步實現(xiàn)線上線下無差別受理、同標準辦理、同質(zhì)量服務(wù)。進一步做好政務(wù)服務(wù)向基層延伸工作，依托基層服務(wù)中心、銀行、郵政、公安等，推動更多政務(wù)服務(wù)以自助辦、視頻辦、政務(wù)服務(wù)地圖、數(shù)字化服務(wù)門牌等方式延伸至企業(yè)和群眾身邊。圍繞老年人、殘疾人等特殊群體需求，完善線上線下服務(wù)渠道，加快推進適老化改造和信息無障礙建設(shè)。

（八）優(yōu)化政務(wù)數(shù)據(jù)有序共享機制，更好發(fā)揮公共通道作用。加快推動制定政務(wù)數(shù)據(jù)共享條例，明確數(shù)據(jù)提供、使用部門的權(quán)責義務(wù)，規(guī)范政務(wù)數(shù)據(jù)采集、共享、使用等流程。依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺數(shù)據(jù)共享樞紐，推動政務(wù)數(shù)據(jù)跨地區(qū)、跨部門、跨層級、跨系統(tǒng)、跨業(yè)務(wù)共享利用。強化政務(wù)數(shù)據(jù)目錄編制，做好動態(tài)更新、同源發(fā)布。不斷豐富和完善政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)場景，提出數(shù)據(jù)和系統(tǒng)對接需求，分批次納入國務(wù)院部門數(shù)據(jù)共享責任清單和垂直管理信息系統(tǒng)對接清單，強化條塊聯(lián)動、上下協(xié)同。各地區(qū)各有關(guān)部門要按照統(tǒng)一標準規(guī)范，持續(xù)做好政務(wù)數(shù)據(jù)匯聚、治理和大數(shù)據(jù)分析等工作，不斷提高數(shù)據(jù)質(zhì)量，以數(shù)據(jù)多跑路助力群眾少跑腿。

（九）深化全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺持續(xù)賦能機制，更好發(fā)揮公共支撐作用。進一步發(fā)揮國家政務(wù)服務(wù)平臺作為全國政務(wù)服務(wù)總樞紐的作用，強化跨地區(qū)、跨部門、跨層級業(yè)務(wù)協(xié)同和公共支撐。加大電子證照應(yīng)用協(xié)同推進力度，動態(tài)化管理電子證照發(fā)證用證清單、建立健全共享服務(wù)體系，不斷完善跨地區(qū)、跨層級互通互認、異議處理等工作流程，更好支撐企業(yè)和群眾“免證辦”、“免提交”。強化電子印章對接互認，推動制定電子印章管理辦法，規(guī)范電子印章制發(fā)、管理和使用流程，建立健全電子印章跨層級簽章和跨地區(qū)可信核驗的配套管理體系，滿足電子印章跨地區(qū)、跨部門流轉(zhuǎn)驗證需求。提升身份認證支撐能力，依托國家網(wǎng)絡(luò)身份認證基礎(chǔ)設(shè)施、國家法人單位信息資源庫等，提高各級政務(wù)服務(wù)平臺對自然人、法人用戶及其他社會組織的核驗?zāi)芰?，增加核驗方式，增強安全性，防范化解冒用他人身份注冊風險。

（十）細化全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺協(xié)同運營機制，持續(xù)提升平臺服務(wù)能力。強化全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺業(yè)務(wù)、技術(shù)和安全的工作聯(lián)動，順暢央地之間、地方之間、國務(wù)院部門之間的對接協(xié)同渠道，強化跨地區(qū)、跨部門、跨層級堵點發(fā)現(xiàn)解決、政務(wù)服務(wù)協(xié)同、業(yè)務(wù)需求對接、經(jīng)驗交流分享等，推動一體化協(xié)同發(fā)展。各地區(qū)各有關(guān)部門要加強政務(wù)服務(wù)平臺日常運營和運維工作，加大建設(shè)和運營經(jīng)費保障力度，不斷豐富平臺功能、優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，增強用戶使用黏性，健全平臺安全管理制度，提升平臺技術(shù)防護能力，確保平臺安全穩(wěn)定運行。

四、做好制度支撐，建立健全效能提升保障機制

（十一）健全政務(wù)服務(wù)法規(guī)制度和標準規(guī)則迭代機制。加強國家層面“一網(wǎng)通辦”相關(guān)法規(guī)制度研究，固化政務(wù)服務(wù)效能提升經(jīng)驗做法，加強制度保障。圍繞政務(wù)服務(wù)改革需要，各地區(qū)各有關(guān)部門要推進現(xiàn)有法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件立改廢釋工作。圍繞創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)、提高“一網(wǎng)通辦”水平，按照“急用先行、分批推進”的方式建立健全政務(wù)服務(wù)效能提升標準規(guī)范體系，加強政務(wù)服務(wù)標準化、規(guī)范化建設(shè)。

（十二）健全政務(wù)服務(wù)評估評價機制。持續(xù)做好一體化政務(wù)服務(wù)能力第三方評估工作，以企業(yè)和群眾獲得感為第一評價標準，推動政務(wù)服務(wù)從政府供給導(dǎo)向向企業(yè)和群眾需求導(dǎo)向轉(zhuǎn)變。強化數(shù)據(jù)采集、無感評估、實時監(jiān)測，提升評估方法的科學性和客觀性，切實減輕基層負擔，杜絕數(shù)據(jù)造假和數(shù)字形式主義。加強評估結(jié)果運用，及時反饋評估發(fā)現(xiàn)的問題，推廣先進經(jīng)驗。各地區(qū)各有關(guān)部門應(yīng)以推動政務(wù)服務(wù)效能提升為導(dǎo)向，完善以評估促問題整改、以評價促服務(wù)優(yōu)化的工作閉環(huán)。

（十三）健全數(shù)字素養(yǎng)能力提升機制。依托全民數(shù)字素養(yǎng)與技能發(fā)展培育體系，創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)人才引進、培養(yǎng)、選拔和評價機制，壯大數(shù)字化專業(yè)人才隊伍，提升群眾使用政務(wù)服務(wù)平臺的技能。常態(tài)化開展政務(wù)服務(wù)培訓交流，持續(xù)提升干部隊伍數(shù)字思維、數(shù)字技能和數(shù)字素養(yǎng)，為持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)效能提供堅實保障。各地區(qū)各有關(guān)部門可通過社區(qū)和專業(yè)服務(wù)機構(gòu)等開展面向不同群體，特別是老年人、殘疾人等特殊群體運用智能技術(shù)的教育培訓、知識講座，全方位增強群眾便捷獲取政務(wù)服務(wù)能力。

各地區(qū)各有關(guān)部門要高度重視，健全完善政務(wù)服務(wù)效能提升常態(tài)化工作機制，加強組織領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，細化任務(wù)分工，壓實工作責任，適時出臺政策措施，持續(xù)優(yōu)化各級政務(wù)服務(wù)平臺功能和服務(wù)，抓好督促落實，加強經(jīng)費和人員保障，切實保障各項機制高效運行，對標借鑒典型經(jīng)驗做法，推出更多利企便民舉措，不斷提升企業(yè)和群眾的獲得感和滿意度。

國務(wù)院辦公廳

2023年8月18日

（此件公開發(fā)布）

附件

政務(wù)服務(wù)效能提升典型經(jīng)驗案例